IA revoluciona busca por serviços bancários e desafia bancos

As consultas sobre serviços bancários em ferramentas de inteligência artificial (IA) dispararam 1.200% entre julho de 2024 e fevereiro de 2025, segundo dados da Adobe Analytics citados em um estudo da Bain & Company. Essa ascensão indica uma mudança significativa no comportamento do consumidor, que cada vez mais recorre à IA para assuntos financeiros. Cerca de 40% dos clientes pesquisados já usaram ou usariam essas ferramentas para lidar com suas finanças, um dado que combina uso atual e intenção futura.

Essa tendência representa um risco de desintermediação para os bancos. Se os clientes passarem a pedir a agentes de IA para comparar contas, investimentos ou crédito, as instituições financeiras podem deixar de ser o primeiro ponto de contato, tornando-se apenas uma das opções recomendadas pelas plataformas. "Os consumidores já recorrem a plataformas de IA para buscar informações e recomendações sobre diferentes temas, incluindo produtos e serviços financeiros. Esse comportamento cria um risco de desintermediação para os bancos, à medida que essas plataformas passam a influenciar as escolhas dos clientes e podem ganhar espaço no relacionamento com eles", afirma Luiza Cerri, sócia da Bain & Company.

O que os clientes buscam com IA

O estudo da Bain & Company identificou quatro usos financeiros entre os mais citados pelos clientes que utilizam ou consideram usar IA:

• 42% buscam recomendações de contas correntes e poupança.
• 40% procuram explicações sobre estratégias e termos de investimento.
• 39% desejam criar um orçamento personalizado.
• 35% buscam entender os efeitos tributários de decisões financeiras.

Esses percentuais refletem a crescente confiança dos consumidores em delegar tarefas financeiras a sistemas inteligentes, buscando conveniência e personalização.

Agentes de IA: além dos chatbots

A distinção entre chatbots, assistentes digitais e agentes de IA reside no grau de autonomia e capacidade de execução. Enquanto chatbots respondem a dúvidas simples, assistentes digitais auxiliam na realização de tarefas específicas. Os agentes de IA representam um avanço, com capacidade de interpretar objetivos, planejar etapas e interagir com múltiplos sistemas para concluir tarefas de ponta a ponta.

No setor financeiro, isso significa que a IA pode ir além de explicar produtos, passando a auxiliar o consumidor em toda a jornada de compra ou investimento, incluindo a execução de operações. A viabilidade dessas ações dependerá das permissões concedidas pelo cliente e dos robustos controles de segurança implementados pelas instituições financeiras. O número de usuários ativos mensais do aplicativo do ChatGPT, por exemplo, saltou de 130 milhões em fevereiro de 2024 para 592 milhões em fevereiro de 2026, evidenciando a expansão geral do uso de IA.

Pressão sobre margens e resposta dos bancos

Para os bancos, os agentes de IA prometem eficiência, automação de processos, aumento de produtividade e melhoria na conversão comercial. Contudo, a facilidade com que os clientes poderão comparar produtos e serviços financeiros por meio dessas plataformas pode intensificar a concorrência, levando a uma comoditização e erosão das margens. Há também o risco de empresas de tecnologia expandirem sua atuação para o setor financeiro.

A Bain & Company sugere que os bancos adotem uma estratégia em três frentes. A primeira é o GEO (Otimização para Mecanismos Generativos), adaptando a presença digital para que produtos e serviços sejam facilmente encontrados e compreendidos por agentes de IA. A segunda é fortalecer o relacionamento direto com o cliente, oferecendo recomendações personalizadas e experiências diferenciadas, possivelmente através de agentes próprios. A terceira frente envolve a escolha de como atuar no novo ambiente: manter canais atuais com testes pontuais de IA, redesenhar a oferta para que agentes externos acessem dados e executem serviços, ou desenvolver agentes próprios e reformular a experiência do cliente.

Controle, responsabilidade e próximos passos

Um ponto crucial é garantir que o cliente mantenha o controle sobre suas informações e autorizações. Ele deve decidir quais dados compartilhar, quais operações autorizar e por quanto tempo essas permissões ficam ativas, com a possibilidade de revisão ou revogação a qualquer momento. A responsabilidade por falhas tecnológicas não será automaticamente transferida ao consumidor.

No curto prazo, os efeitos mais visíveis para o consumidor serão no atendimento e na busca/comparação de produtos. Atividades mais complexas, como planejamento financeiro e gestão de investimentos, dependem da evolução tecnológica e dos mecanismos de segurança. O sucesso dos bancos na era da IA será medido não apenas pela redução de custos, mas também pela satisfação do cliente, resolução de demandas, conversão, geração de receita, retenção, segurança e confiabilidade, traduzindo a tecnologia em valor concreto.

O que diz a pesquisa

Um estudo intitulado "INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NO SETOR FINANCEIRO: Tendências, desafios e práticas", publicado na Scientia Generalis em 2026, propõe um quadro de sistematização para soluções de IA em instituições financeiras. A pesquisa, baseada em uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL) de 59 artigos entre 1996 e 2024, buscou consolidar o conhecimento sobre as práticas, desafios e tendências emergentes. O estudo aponta que o interesse pela IA no setor financeiro cresceu significativamente, com um impacto econômico estimado em mais de €11 bilhões até 2030.

Os resultados da análise bibliométrica e qualiquantitativa lexical revelam que as principais aplicações de IA no setor financeiro concentram-se em análise de crédito, detecção de fraudes e automação de processos. A pesquisa visa fornecer um panorama claro e um guia prático para bancos, fintechs, cooperativas, pesquisadores e reguladores, promovendo implementações mais eficazes e informadas dessas tecnologias.