Western Union lança pagamentos de remessas via WhatsApp no Brasil

A Western Union transformou o WhatsApp em um canal de pagamentos para remessas e envios de dinheiro para o exterior, com o recurso estreando no Brasil neste ano. A novidade permite que os clientes iniciem o contato com um atendente pelo aplicativo, combinem os detalhes da transferência e finalizem a operação utilizando o Pix. Como resultado direto dessa inovação, o envio via WhatsApp se consolidou como o quinto canal com maior número de transações pela empresa em julho.

A companhia atribui o sucesso rápido a dois fatores principais: o entendimento de uma demanda latente do público por um serviço mais acessível e a criação de uma operação que harmoniza as vantagens das lojas físicas com a conveniência do atendimento digital. Em entrevista exclusiva, a CEO da Western Union no Brasil, Priscila Nogueira, classificou o novo canal como uma “experiência assistida”, ressaltando a importância do toque humano no atendimento, mesmo em uma era cada vez mais dominada por chatbots de inteligência artificial.

Transformação no WhatsApp: De Suporte a Canal de Pagamento

Originalmente, o mensageiro era utilizado pela Western Union como um canal de suporte para imigrantes que enviam ou recebem dinheiro de outros países, além de atender turistas em viagens internacionais. A empresa observou que, mesmo com a existência de uma operação digital robusta, as lojas físicas continuavam a atrair um número significativo de clientes.

“Existe um consumidor que ainda tem necessidade de uma operação assistida. Ele vai na nossa loja porque ainda quer o suporte de alguém auxiliando no processo dessa remessa. Esse cliente também queria ter a conveniência, às vezes, de não precisar sair de casa e ir numa loja. Então, o WhatsApp surgiu justamente com essa combinação”, explicou Priscila Nogueira.

Experiência Humanizada e o Papel da IA

A CEO da Western Union enfatizou que o atendimento via WhatsApp é concluído por uma pessoa e que o processo não é 100% automatizado por IAs. Nogueira reconhece o potencial da tecnologia para o futuro, mas defende a necessidade de compreender as particularidades de cada cliente.

“Muitas vezes você chega na quinta pergunta e o bot não consegue responder, então evitamos [o uso exclusivo de IA] para garantir que o cliente tenha uma experiência tirando as dúvidas do começo ao fim”, afirmou. A empresa já integra o ChatGPT para auxiliar na resolução de dúvidas, acompanhamento de pedidos e fornecimento de cotações em tempo real, mas ainda não o utiliza para finalizar transações.

Próximos Passos e Expansão Futura

A Western Union não descarta a ampliação do uso de inteligência artificial em seus canais de atendimento. Priscila Nogueira declarou que a companhia explora todas as frentes possíveis, sempre com a preocupação de assegurar um ambiente controlado e seguro para o cliente.

“Se vermos que no futuro tem o movimento dos nossos clientes com maior usabilidade, a Western Union muito possivelmente vai explorar esse canal”, completou a CEO. O atendimento via WhatsApp no Brasil, embora não possua um sistema de pagamentos nativo dentro do próprio aplicativo, suporta o compartilhamento de chaves Pix e códigos de pagamento que podem ser finalizados nos aplicativos bancários dos usuários.