Senado aprova gratuidade de ligações para registrar reclamações sobre serviços públicos

A Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação e Informática (CCT) do Senado aprovou nesta quarta-feira (4) um projeto de lei que garante ligações gratuitas, tanto de telefones fixos quanto de celulares, para o registro de reclamações e outras manifestações sobre serviços públicos. A proposta, de autoria do senador Irajá (PSD-TO), recebeu parecer favorável da senadora Daniella Ribeiro (PSD-PB) e, caso não haja recurso para votação em Plenário, seguirá para a Câmara dos Deputados.

O Projeto de Lei 2.032/2020 altera o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público para assegurar a gratuidade das chamadas para os serviços de atendimento oferecidos por órgãos e entidades da administração pública. A medida visa facilitar o acesso dos cidadãos à defesa de seus direitos e à manifestação de suas demandas, sem custos adicionais.

Mudanças no cenário de telecomunicações

Dados apresentados no parecer da relatora indicam uma significativa mudança no cenário das telecomunicações no Brasil. O número de linhas de telefonia fixa caiu de 41,8 milhões em 2016 para 20 milhões em 2025. Em contrapartida, os acessos à telefonia móvel aumentaram de 244,1 milhões para mais de 270,2 milhões no mesmo período.

O número de telefones de uso público, os chamados orelhões, também sofreu uma drástica redução, passando de 839 mil em 2016 para pouco mais de 38 mil em 2025. Os contratos de concessão da telefonia fixa já terminaram em dezembro de 2025, e os orelhões têm previsão de extinção até 2028. Além disso, o relatório aponta uma redução nominal de cerca de 12% nos preços máximos das ligações locais entre celulares entre 2016 e 2025, enquanto a inflação acumulada no período foi de quase 50%.

Ampliação do acesso e defesa do usuário

A senadora Daniella Ribeiro destacou a importância dos serviços de telecomunicações, especialmente durante a pandemia de covid-19, e a crescente utilização de tecnologias de informação e comunicação na relação entre cidadãos e o poder público. Ela considera que a proposta de gratuidade das ligações para atendimento público pode ampliar a participação, a proteção e a defesa dos usuários sem gerar aumento de despesas para o governo.

Na justificativa do projeto, o senador Irajá argumenta que a gratuidade deve acompanhar a expansão da telefonia móvel, criticando a restrição atual a ligações originadas apenas de telefones fixos. A relatora também acolheu uma emenda do senador Alessandro Vieira (MDB-SE) para explicitar que as manifestações recebidas por telefone ou verbalmente em atendimento presencial deverão ser registradas por escrito, evitando dúvidas na interpretação da regra.

O que diz a pesquisa

Um estudo publicado na Revista Ibero-Americana de Humanidades, Ciências e Educação em 2024, intitulado "A DEFESA DO USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO: A LEI N° 13.460 E SUA EFETIVIDADE NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS", analisa a Lei nº 13.460, conhecida como o Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos. A pesquisa aponta que a efetividade da lei depende da aplicação correta e da fiscalização pelos órgãos competentes, garantindo que os usuários conheçam seus direitos e que as instituições públicas assegurem a qualidade e eficiência dos serviços. A lei confere às Ouvidorias Públicas a capacidade de mediar e conciliar conflitos entre usuários e a administração pública.

Outro estudo, da Revista de Direito Administrativo de 2019, "A função do Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos (Lei nº 13.460/2017) no modelo brasileiro de controle dos serviços públicos", busca analisar a função do Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos no modelo brasileiro de controle dos serviços. A análise considera modelos teóricos de controle de serviços públicos e a posição jurídica dos usuários, bem como a evolução normativa e pesquisas empíricas sobre o perfil e a efetividade do controle dos serviços públicos no Brasil.

A proposta, após aprovação na CCT, segue para a Câmara dos Deputados. Se aprovada sem alterações, será enviada para sanção presidencial. A futura lei entrará em vigor na data de sua publicação.